Atendimento - Exercício 1

Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável:
1. Divulgar informações conflitantes.
2. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.
3. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.
4. Divulgar os diferenciais da organização.
5. Cumprir prazos e horários.
A organização que realmente deseja mudanças no atendimento deve ter como tarefa número 1:
1. A agilidade da rotina de trabalho.
2. A identificação dos seus usuários.
3. O aprimoramento dos processos.
4. O cuidado com os aspectos arquitetônicos.
Barreiras tecnológicas, de linguagem e psicológicas constituem-se em:
1. Comunicações subjetivas.
2. Ruídos na comunicação.
3. Locais impróprios para a comunicação.
4. Diálogos internos.
Fazem parte da Teoria das Inteligências Múltiplas:
1. A comunicação intrapessoal e a interpessoal.
2. A comunicação facial e a corporal.
3. A comunicação verbal e a não-verbal.
4. As comunicações escritas e as orais.
Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente desorganizado e com ruídos que interferem no atendimento, você:
I. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.
II. faz uma piada sobre o problema.
III. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.
IV. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.
Assinale a alternativa correta:
1. Apenas as alternativas III e IV estão corretas.
2. Nenhuma das alternativas está correta.
3. Apenas as alternativas I e II estão corretas.
4. Apenas a alternativa I está correta.
Imagine esta cena: uma recepcionista, atrás do balcão de atendimento, com uma péssima aparência (cabelos em desalinho, olheiras, após uma noite mal dormida, roupa inadequada ao ambiente), diz ao usuário que não sabe fornecer as informações de que ele necessita. Imagine que essa pessoa pertencesse à organização onde você trabalha. Seguindo os preceitos de eficácia no atendimento presencial, você:
I. não diria nada.
II. solicitaria à gerência que tomasse as providências cabíveis.
III.. tentaria ajudar o usuário buscando meios de tornar disponíveis as informações solicitadas.
IV. protestaria contra o atendente em alto e bom som.
Assinale a alternativa correta:
1. Apenas a alternativa I está correta.
2. Todas as alternativas estão corretas.
3. Apenas as alternativas I e II estão corretas.
4. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
Sua organização acabou de contratar novos funcionários. O indivíduo que trabalha na sua sala se graduou em uma das melhores universidades do país e é competente para o trabalho, mas tem demonstrado comportamento inadequado ao ambiente de trabalho. Não cuida da aparência, não tem postura profissional durante as reuniões, não ouve os colegas e trata de forma grosseira os usuários internos e externos. Exercendo a sua competência comportamental, você tomou a(s) seguinte(s) atitude(s) contra ele:
I. não lhe dirige mais a palavra;
II. indicou-lhe a leitura de um texto sobre competências técnica e comportamental;
III. indicou-o para um treinamento de relações interpessoais;
IV. não o deixa atender o usuário externo.
Assinale a alternativa correta:
1. Todas as alternativas estão corretas.
2. Apenas as alternativas I e II estão corretas.
3. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
4. Apenas a alternativa I está correta.
Determinado servidor trabalha há 12 anos em uma organização e nunca foi indicado para participar de um treinamento. Por outro lado, ele também nunca se preocupou com essa situação. Considerando o perfil necessário ao profissional do século XXI, se estivesse no lugar dele, você:
I. relativizaria a necessidade de treinamento.
II. indicaria suas necessidades de treinamento ao gerente.
III. começaria uma série de pesquisa sobre temas atuais.
IV. identificaria materiais relacionados à sua atividade profissional buscando atualizar-se.
Escolha uma:
1. Apenas a alternativa I está correta.
2. Apenas as alternativas I e II estão corretas.
3. Apenas as alternativas II , III e IV estão corretas.
4. Todas as alternativas estão corretas.
Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e comportamental do empregado.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar profissionais que, aliado à sólida formação técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decisões criativas e rápidas, busca pela constante atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços de qualidade.
1. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.
2. Todas as assertivas são falsas.
3. Somente as assertivas IV e V são falsas.
4. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras.
5. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
1. Surpreender (encantar) os usuários.
2. Acatar todas as sugestões do cliente.
3. Fazer uso da empatia.
4. Analisar as reclamações.
5. Atenuar a burocracia.
São elementos básicos do processo de comunicação:
1. emissor, receptor e mensagem.
2. emissor, receptor e código.
3. emissor, receptor e contexto.
4. emissor, receptor e canal.
Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
1. a comunicação não-verbal.
2. a comunicação interpessoal.
3. a comunicação intrapessoal.
4. o contato telefônico.
Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
1. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.
2. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.
3. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público.
4. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.
Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:
1. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível).
2. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);
3. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
4. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se:
1. agregar valor ao atendimento.
2. não perder a calma durante o atendimento.
3. ouvi-lo com atenção.
4. não criticar ou ironizar as diferenças.
Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta:
I - Emissor.
II - Receptor.
III - Canal de comunicação.
IV - Mensagem.
V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.
Escolha uma:
1. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.
2. Somente os elementos I, II e III se apresentam como básicos na comunicação humana.
3. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana.
4. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.
Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que:
1. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração;
2. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou;
3. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;
4. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência.
Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:
1. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do cliente;
2. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados;
3. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;
4. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial.
Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos associados à disseminação:
1. do processo de comunicação.
2. das teorias da percepção.
3. das inovações tecnológicas.
4. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade.
Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:
1. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização;
2. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com atenção;
3. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala.
4. . Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;

Atendimento - Exercício 1

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