Qualidade na administração
A qualidade é aquilo que faz com que um produto ou serviço atenda às necessidades e às expectativas do consumidor. Em administração, a busca da qualidade implica reavaliar processos, criar ferramentas de controle de matéria-prima, racionalizar métodos de produção, capacitar os colaboradores e valorizar métodos eficientes de acompanhamento. A qualidade é, enfim, resultado de um conjunto de medidas tão importantes que deve ser motivo de preocupação constante dentro das empresas.
Desde as primeiras organizações, os artesãos realizavam seu trabalho com amor e dedicação e passavam os segredos e as características de sua arte para seus descendentes. Ao longo dos séculos, alguns produtores, artigos e marcas ficaram famosos como símbolo de qualidade. Entre eles estão os fabricantes das espadas de Toledo (Espanha), dos violinos Stradivarius (Itália) e das porcelanas de Limoges (França). No Brasilpodemos citar as panelas de barro fabricadas por comunidades de mulheres no Espírito Santo, nos arredores de Vitória. Elas recuperaram uma maneira tradicional de trabalhar; organizaram-se em cooperativa e seu produto é apreciado por consumidores de todo o país.Ainda na área do trabalho feminino, a Cooperativa de Produtoras da Rocinha, a Coopa-Roca, na favela do mesmo nome, no Rio de Janeiro, reúne artesãs que não só melhoraram a renda familiar trabalhando em casa como se tornaram uma referência no mundo da moda, sendo solicitadas por costureiros famosos para fazer bordados e fuxicos.
De qualquer modo, ao introduzir a divisão de trabalho no processo de produção, a Revolução Industrial acabou transformando o produto, que antes era fabricado por uma só pessoa, uma vez que os novos trabalhadores não tinham a visão do todo. Surgiu então a idéia de contratar mestres para controlar a qualidade da produção. No início do século XX, apareceu a figura do inspetor de qualidade que, obedecendo às regras ditadas pelo mestre, executava os controles necessários e emitia relatórios.
Nos anos 1960, a busca da qualidade assumiu tal importância que as empresas passaram a utilizar várias ferramentas para alcançá-Ia. Implementaram a política de Gestão de Qualidade Total (GQT), uma garantia de confiabilidade, que passou a ser exigida também dos fornecedores. A partir daí, cada país criou normas próprias para a qualidade, o que gerou grande confusão, principalmente entre os exportadores. Na década de 1970, a ISO (International Organization for Standardization), uma entidade fundada em 1947, com sede em Genebra, na Suíça, começou a racionalizar a proliferação de normas na Europa. Após vários anos de trabalho, a ISO publicou, em 1984, uma série de normas básicas - atualmente conhecidas como ISO Família 9000.
Essas normas foram aceitas em quase todos os países pelas empresas interessadas em reduzir custos de produção e comercialização e também em estabelecer um diferencial entre seus concorrentes. Esse diferencial é um selo de qualidade concedido à empresa por um organismo certificador: Hoje, além da ISO Faml1ia 9000, são utilizadas ainda, no Brasil, as normas ISO 14000, relativas ao meio ambiente.
